От заявки до решения проблемы
На помощь приходит Муниципальный центр управления.
Сегодня обозначить проблемную ситуацию — будь то заваленный снегом тротуар, порыв трубы в подвале дома или стая бродячих собак на детской площадке — стало более чем просто. Достаточно написать о ней в соцсетях, и процесс решения будет запущен. За дело берутся специалисты Муниципального центра управления, которые собирают информацию и передают ее в соответствующие службы.
Муниципальный центр управления был создан в Югорске чуть больше года назад, в декабре 2021-го. За прошлый год было обработано более 1300 обращений, среднее время ответа на запрос жителей составило 2 часа 15 минут —
это один из лучших результатов по округу. «Сообщения от югорчан поступают через систему мониторинга «Инцидент менеджмент» и платформу обратной связи на портале Госуслуг, — поясняет главный эксперт МЦУ Александра Зенченко. — Очень важно, чтобы человек, который озвучил вопрос в социальных сетях, получил ответ с конкретным решением. Не все проблемы получается устранить моментально, но мы тесно взаимодействуем с подрядчиками, управляющими компаниями и всеми структурами администрации, информируя жителей, как и когда решится тот или иной вопрос. В каждом структурном подразделении администрации есть сотрудник, ответственный за совместную работу над обращениями. Отмечу, что специалисты МЦУ, обобщая информацию, должны в целом понимать проблемные места в различных сферах муниципалитета и своевременно информировать о них главу города и руководителей соответствующих подразделений».
Содержание
Важно каждое обращение
Югорчане все активнее используют социальные сети и платформу обратной связи Госуслуг, чтобы озвучить проблемы или внести свои предложения по благоустройству города. Ответ они получают в том же источнике, где оставили вопрос. Тематика обращений напрямую зависит от времени года. Например, зимой больше всего вопросов про уборку и вывоз снега, чистку дорог. Весной начинают поступать обращения о подтапливаемых территориях, летом, ближе к началу учебного года, жителей интересуют вопросы, связанные с общим и дополнительным образованием. Есть темы, актуальные в течение всего года, например, отлов безнадзорных животных, благо-
устройство и меры социальной поддержки. Периодически поднимаются вопросы по общественному транспорту — маршрутам движения и качеству организации перевозок. «Приоритетных тем нет, для нас одинаково важен каждый вопрос», — подчеркнула Александра Зенченко.
Жители города обнаружили несанкционированную свалку на ул. Буденного и сообщили об этом в соцсетях.
В масштабах округа
Муниципальные центры управления курирует Центр управления регионом, где анализируют картину в целом по округу. ЦУР действует в Югре уже третий год и является инструментом прямой и эффективной коммуникации между жителями и властью округа. «Цель — не просто решение проблем, а предотвращение их возникновения в будущем, — пояснила руководитель Центра управления регионом Валентина Колпакова. — Для этого в ЦУР прикомандированы эксперты девяти отраслевых блоков: энергетики, здравоохранения, образования, соцзащиты, ЖКХ, ТКО, дорог, ветеринарии и транспорта, которые составляют оперативную аналитическую группу Центра. В нее входят и руководители профильных департаментов. Такой подход позволяет максимально быстро реагировать на проблему, принимать эффективные управленческие решения, оптимизировать процесс управления в разных сферах, сводя к минимуму сроки решения и предотвращения подобных проблем в дальнейшем».
За 2022 год в социальных сетях зафиксировано 57798 сообщений. С 1 по 25 января 2023 года — уже 10066 обращений. Больше всего вопросов было по темам «Обращение по проблеме вакцинации или лечения от коронавируса», «Благоустройство» и «ЖКХ». Среднее время предоставления ответа составило 3 часа 17 минут. «Центр управления регионом работает не только с сообщениями, которые югорчане пишут в социальных сетях, ведется активная работа по внедрению цифровой платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе», — добавила Валентина Колпакова. — На сегодняшний день в ней уже работают исполнительные органа власти в 22 муниципальных образованиях округа —
это более 6500 специалистов из 1593 организаций. За прошлый год на платформу поступило 30817 обращений».
За 2022 год через платформу обратной связи на портале Госуслуг поступило 93 обращения (в 2021 году — 127 обращений). Большая часть, а именно 43 %, пришлась на зимние месяцы. Жители озвучили вопросы, касавшиеся:
- уборки снега на дорогах, во дворах и территориях общего пользования;
- уличного освещения и освещения дорог;
- обращения с ТКО;
- обслуживания контейнерных площадок;
- обслуживания детских площадок;
- отлова собак;
- движения общественного транспорта.
В одной команде
Центр управления регионом по Югре сотрудничает с УМВД, Росгвардией, МЧС, Управлением федеральной службы судебных приставов и уполномоченным по правам ребенка в Югре, ФНС России, Фондом пенсионного и социального страхования, подписано соглашение о взаимодействии с Югорским государственным университетом. «Цель на перспективу — объединение всех каналов общения органов власти с населением, — поделилась планами руководитель ЦУР. — Такой подход нужен не только для более оперативного реагирования на обращения граждан. Он позволяет видеть проблемы, требующие системного решения, выполнять комплексный анализ и предоставлять губернатору и правительству Югры максимально объективные данные для принятия управленческих решений, направленных на повышение качества жизни югорчан».
Расскажи о проблеме на портале Госуслуг
С помощью платформы обратной связи на портале Госуслуг можно подать обращение по любому беспокоящему вопросу — от благоустройства и уборки в подъезде до ремонта дороги и перебоях в работе связи. Для этого нужно направить обращение в государственные и муниципальные органы через форму на портале Госуслуг, в мобильном приложении «Госуслуги. Жалобы», а также при помощи виджетов на сайтах исполнительных органов власти и местного самоуправления.
Ответ на обращение придет в личный кабинет на Госуслугах, а также на электронную почту, привязанную к профилю пользователя. Важная опция для граждан на цифровой платформе — это возможность отследить статус обработки обращения, а также оценить по итогам качество полученного ответа или решения.
Автор: Анастасия Шмелева
