Доставка с сюрпризом
Какие подводные камни таит в себе покупка товаров онлайн. Покупка товаров в интернете прочно вошла в нашу жизнь. За 2021 год объем рынка интернет-торговли в нашей стране вырос на 52 %, пишет газета «Ведомости» со ссылкой на отчет исследовательского агентства Data Insight, что аналитики связывают с превращением онлайн-заказов в повседневную практику россиян. Среди маркетплейсов лидерство занимает Wildberries, за год увеличивший свои продажи на 93 %. На неприятность, с которой столкнулись, заказав товар у этого агрегатора, указали недавно наши читатели.
Была бесплатная – стала платная
«Клиентом Wildberries я являюсь с 2017 года: ходить по магазинам с двумя маленькими детьми неудобно, да и времени на это нет. Оформить покупку онлайн – быстро, просто и удобно: пара кликов «мыши» – и нужный товар уже у тебя, – позвонила в редакцию югорчанка Анна Майорова. – Привычным способом последний заказ я отправила в обработку 10 июня. Когда спустя какое-то время я зашла в личный кабинет уточнить срок доставки, то увидела, что за транспортировку товара до пункта выдачи с меня взяли плату в размере 200 рублей. Это при том, что на главной странице сайта высвечивается сообщение, что доставка бесплатная». С тех пор девушка направила в службу поддержки уже не одно обращение с просьбой разъяснить появление новой платы – там ссылались то на перегруженность пунктов выдачи, то на отдаленность региона. Позже в течение нескольких недель сумма за доставку в окне оформления заказа то появлялась, то исчезала. А 8 июля Анна вновь обратилась в редакцию и рассказала, что независимо от веса и количества единиц товара стоимость доставки в наш город составила уже 300 рублей. В этом же убедились журналисты издания, попробовав что-нибудь купить на маркетплейсе.
Попытка найти хоть какую-то информацию о расчете стоимости доставки на сайте агрегатора успехом не увенчалась: там по-прежнему было указано, что она бесплатная. Как и попытка поговорить с оператором, позвонив по телефону горячей линии: в сообщениях голосового робота, проигрываемых в автоматическом режиме, сведений об условиях доставки не содержится. А на официальный запрос, направленный редакцией в пресс-службу Wildberries, на момент сдачи номера в печать ответа не поступило. На то, что транспортировка товара до пунктов выдачи стала вдруг услугой платной, в СМИ жаловались и жители других, отнесенных торговой площадкой к числу отдаленных, регионов, к примеру, Камчатки и Ямала, и других городов Югры. К слову, Советского это нововведение не коснулось.
«В Югорск машины с товаром теперь не идут: людям проще забрать заказ в Советском, нежели платить за доставку», – сказал 8 июля в беседе с журналистом сотрудник одного из пунктов выдачи, отметив, что решение об установлении платы принималось не на местном уровне. Он также предложил подписать петицию с требованием отменить во всех городах округа платную доставку – сбор подписей на электронной платформе, по его словам, организовала управляющая маркетплейса по Югорску. Давать какие-либо комментарии СМИ она отказалась, но вечером того же дня доставка в наш город стала вновь бесплатной. Оказала ли свое воздействие петиция или же пустые «корзины» в личных кабинетах югорчан, неизвестно, но деньги, уплаченные по невнимательности, к горожанам уже не вернутся.
Правила постоянно меняются
На еще ряд нюансов покупки товаров на маркетплейсах, способных подпортить нервы и потрепать кошелек, обратила внимание другая наша читательница Ирина Селиверстова: «Имея опыт онлайн-покупок на разных площадках, из-за широкого ассортимента товаров свое предпочтение я уже давно отдала Wildberries. Но последнее время политика агрегатора вызывает у меня недоумение. Постоянно меняются правила относительно оплаты заказа: то можно сделать это после его получения, то только в момент оформления покупки на сайте. С начала года за возврат неподошедшего товара удерживается сумма то в 50, то в 100 рублей за каждую единицу. Как-то мне пришла футболка не того размера, который я заказывала, так списать с меня этот некий штраф за отказ от нее не преминули. Это вообще законно?»
О тестировании системы оплаты возврата товара маркетплейс сообщил еще в ноябре прошлого года: затронуть нововведение должно было только 5 % пользователей, которые часто отказываются от доставленных товаров. В мае процент тех, в отношении кого применяются санкции, вырос до 10, отметили в компании, назвав платный возврат тарифом оплаты обратной логистики. Однако клиенты Wildberries указывают на массовый характер списаний, передает РБК, а некоторые пользователи пишут, что деньги удерживают даже за возврат бракованных товаров. Маркетплейс это отрицает, а взыскание с клиентов компенсации за обратную транспортировку возвращенного товара обосновывает нормами закона, регулирующими дистанционную продажу товаров.
В Роспотребнадзоре подтвердили: установление платы за возврат товара надлежащего качества – законное право продавца. «Речь идет о вещах, которые не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если же товар оказался ненадлежащего качества, т.е. имеет признаки брака или бывшего в употреблении, не обладает сходством с размещенным на сайте фото, все расходы, связанные с его обратной доставкой, должен нести маркетплейс. Кроме того, при его возврате потребитель может обратиться напрямую к продавцу, а не к Wildberries как агрегатору товаров», – комментирует главный специалист-эксперт территориального отдела ведомства в Югорске и Советском районе Елена Жакова.
В соответствии с положениями федерального закона «О защите прав потребителей», отмечает специалист, на сайте интернет-магазина или маркетплейса должна содержаться полная и достоверная информация об основных потребительских свойствах, месте изготовления, цене товара, его доставке, сроке службы и порядке оплаты, а также об адресе и полном наименовании продавца. А покупателям в свою очередь, чтобы избежать недоразумений, следует внимательно изучать условия приобретения товара, прежде чем оформлять на него заказ.
Автор: Татьяна Бебых
Фото: img1.wsimg.com
